服务为先——工商银行北京分行启动优化服务360天行动计划

近日，工商银行北京市分行在其亚运村支行举办了一个“聚焦盛典，优化服务，360天行动计划”的启动仪式，这既是该行的服务经验交流会，更是一个未来一年提升服务水平的行动宣言。

据第三方中介机构对工商银行北京市分行27家支行120个网点的调查数据显示，该行一般网点客户满意度有较大水平提升，高峰期排队30分钟以上网点较一季度压降30%。大堂经理覆盖率85%，自动柜员机比年初增长13%，创历史新高。离柜业务占比达到61%，每5笔业务就有3笔是在电子和自助渠道办理。这些简单数字的背后，体现的是客户等候时间的减少，享受到服务品质的提升，以及满意度的不断回暖。

面对外资银行的全面进入和2008年的全球聚焦，国有商业银行在服务这一课题表现出了前所未有的重视。据悉，工商银行北京市分行自2006年就开始在亚运村支行进行服务试点工程，并提出了深化服务管理，创新服务模式，完善服务细节，强调服务细节的精准规范、强调客户满意度的客户服务理念。

作为服务奥运的第一线，亚运村支行是工商银行服务奥运的形象窗口，也是展示工商银行品牌的重要阵地。一年来，亚运村支行的服务试点可以归结为规范化、标准化、专业化。

分区和流程标识采用了中英文对照形式，扩展了标识的适用群体，以满足2008年国际化的金融服务需求。网点工作人员能够为客户提供英语服务。

服务流程规范化，制定了从客户进入网点到离开网点的标准化工作流程。服务行为规范，全部一线员工接受了统一的规范化服务标准。网点形象标准化，按照全行的安排，使用工商银行最新设计的Logo。理财服务专业化，30%的个人客户经理取得了金融理财师资格认证，组成保险、基金、外汇等专业化理财小组，为高端客户服务提供团队支持。

构建人性化、规范化的网点内部格局。员工工作区与客户等候区面积占比基本1：2；注重网点软装饰，在饰品摆放、色彩搭配、采光设计上给客户以简单明快的视觉感受。

改变网点“千店一面”的局面。亚运村支行13个网点中营业部等5个网点已建设成为贵宾理财中心，北辰路网点支行完成向外币旗舰店的转型，4个网点定位为金融便利店，在奥运会主办场馆“鸟巢”附近和奥体东门新建多个自助银行。

内部调配人力资源，根据测算最大幅度的减少后台工作人员，增加一线网点员工数量，目前支行部室与网点人员比例由1：1调整为1：3，窗口开足率大比例提升。

工商银行北京市分行提出，作为北京客户数量最多、城区物理网点和自助机具布局最广、提供业务品种最全的第一零售银行，工商银行有义务、有责任在2008年为全球游客提供一流的服务。该行此次360天行动计划打出了“聚焦盛典、优化服务、内强素质、外树形象”的响亮口号，提出要深化服务的内涵，将客户服务质量从服务态度、服务环境、服务效率改善向了解客户需求、满足客户需求、创造客户需求方面转变，同时要进一步扩大服务外延，由对个人客户的服务扩大到对所有客户的服务，在内部营造人人关心客户、人人服务客户的服务文化。该行计划在未来一年中，从分销渠道、业务流程、产品创新、员工素质、客户服务五个方面着手，全面提升对外服务水平。

加快整合分销渠道

打造良好的高端客户服务平台。严格按照进度安排，确保今年建成60家贵宾理财中心，明年上半年再建成38家贵宾理财中心，全行贵宾理财中心达到150家。

加快一般网点新建改造步伐。确保10月底前完成155 个网点无障碍设施建设和改造，城区每3平方公里有一家工商银行网点。在全部网点中具备综合理财功能的网点要超过2/3，外汇全功能网点超过1/5；奥运前夕完成重点区域百平米以下网点的改造。